A digitalização acelerada levou varejistas a construírem “mosaicos tecnológicos”, por vezes, pouco integrados. A solução está no comércio unificado. Entenda:
Nos últimos anos, a pandemia representou um verdadeiro boom para o comércio eletrônico, que cresceu 66% em 2020 e 31% em 2021. Esse crescimento se deu por necessidade, é verdade, mas tem se mantido mesmo após a chegada da vacina, principalmente porque as facilidades incorporadas à jornada de compra durante a pandemia conquistaram os consumidores.
Atualmente, os consumidores já estão de volta às lojas físicas, no entanto, demonstram que não pretendem abrir mão dessas comodidades. Segundo um estudo da plataforma de tecnologia financeira Adyen, 61% dos consumidores acreditam que os varejistas devem continuar a oferecer a mesma flexibilidade multicanal que começaram a fornecer durante a pandemia.
Proporcionar uma experiência de compra personalizada e sem atritos, independentemente do canal de compra, não é mais uma simples vantagem competitiva, mas sim um imperativo do mercado varejista.
Para cativar esses consumidores ávidos por uma boa experiência, as empresas brasileiras têm investido pesado em tecnologia, implementando recursos que, muitas vezes, são invisíveis aos olhos dos consumidores — mas que estão lá, “abaixo do radar”, desempenhando um papel fundamental na construção de uma relação duradoura com esses clientes.
Confira abaixo algumas dessas estratégias — e como implementá-las no seu negócio.
1. Invista no comércio unificado
O processo de digitalização tornou o software de gestão uma potência no mercado tecnológico. Com o setor em alta, a projeção é de R$35,9 bilhões em investimentos no mercado de softwares no país.
Além disso, para o ano de 2021 espera-se um aumento superior a 10%, segundo os dados da Associação Brasileira das Empresas de Software (ABES) em parceria com o IDC.
Com a implementação do sistema, é possível facilitar, integrar e automatizar os processos operacionais. Do mesmo modo, é possível auxiliar os gestores por meio de dados que possam contribuir para um processo decisório eficaz.
No cenário tecnológico, são os dados os elementos significativos para elevar os resultados. Contudo, é o software de gestão quem desempenha o papel analítico no cruzamento dos dados.
Mas não se engane. O software não realiza apenas o monitoramento dos dados, mas também coleta, armazena, interpreta e realiza a combinações gerando relatórios com informações relevantes e, consequentemente, reduz os riscos nas decisões estratégicas.
Portanto, o sistema é indispensável para minimizar as falhas que seriam realizadas manualmente. De forma integrada e automatizada, evita-se erros, ganha-se tempo e autonomia para outras atividades.
Como resultado, o software de gestão permite o controle dos dados e, ainda, identifica oportunidades para uma gestão administrativa mais efetiva.
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2. Conheça o seu cliente
Você pode ter um site, uma loja física e até vender pelo WhatsApp. Mas na visão do cliente, a marca é uma só — e, portanto, precisa se relacionar com ele de uma maneira consistente e personalizada, independentemente do ponto de contato.
Para isso, é preciso ter uma identificação desse cliente, como CPF ou telefone. Com a plataforma de comércio unificado da Adyen já é possível identificar para quem você está vendendo até mesmo pelo cartão de crédito utilizado no pagamento.
“Se você tem um restaurante, por exemplo, identificar o cliente pelo CPF pode não ser uma estratégia muito precisa, especialmente em grandes mesas que dividem a conta”, explica o executivo da Adyen. “Ao identificar pelo cartão de crédito, você consegue entender o comportamento individualizado de cada um da mesa, inclusive cruzando com as atividades que esse cliente já tem no seu delivery, por exemplo. É muito mais preciso.”
3. Personalize ao máximo a experiência
Com seu CRM unificado e conhecendo os hábitos de consumo do seu cliente independentemente do canal de venda que ele utiliza, é possível oferecer uma experiência de compra superpersonalizada — como no passado, quando o vendedor desenvolvia uma relação com o cliente e já sabia suas preferências de cor, mas agora com uma escalabilidade potencializada pela Adyen.
4. Remova os atritos da jornada de compra
Essa personalização se estende para a etapa de pagamento. “Se o seu cliente já comprou na loja física, por que pedir novamente o cartão de crédito quando ele estiver comprando no site, ou vice-versa?”, indaga Moreno. “Remover os atritos também na hora de pagar é importante justamente para não perder uma compra por impulso, por exemplo. É como pedir um Uber, tão fácil justamente por oferecer o mínimo de atrito possível.”
5. Tenha um estoque infinito
Isso é péssimo para as vendas, mas acontece muito: o cliente gosta de um produto e quer levar, mas naquele momento o produto só está disponível em outra filial ou no site, porque os estoques não são integrados. Por causa disso, muitos varejistas acabam perdendo a venda para o concorrente. Mas isso já é coisa do passado. Com o recurso de prateleira/estoque infinito, realidade dentro do modelo de comércio unificado, é possível fechar a venda mesmo sem ter o produto em estoque.
No caso de uma loja física, por exemplo, o vendedor informa ao cliente que não tem o produto naquele momento, mas pode entregar na casa dele naquela tarde. E voilà! Venda feita, cliente satisfeito!